ディズニーリゾートの「顧客満足度」が急落した理由

満足度を下げる要因で顕著なのは出費に対する充足感。メジャーなほど混雑は増しますし外国人観光客に対しての抵抗が強い方もいるでしょう。USJや他のテーマパークが盛り上がり娯楽施設や観光名所が増えてきた昨今。必要性を感じる方が減ってきたのは確かでしょう。昔よりネットも発展し携帯ゲームの発達からインドア派が増えたのも要因の一つ。必要なのは態々外出して高い食事と料金を払う、だけの価値が本当にあるかというところですから。過去の値上げより現在の吊り上げの方が響くのは当たり前でして、2015年にそのボーダーを振り切っただけのこと。一説には人件費カットからキャストの質が低下しているという問題がありますね。総合すると夢が失われかけていると言うことになります。

新アトラクション「ニモ&フレンズ・シーライダー」がオープンになったディズニーリゾートですが、先月発表された「顧客満足度」が「11位」から「27位」へと大幅に下落したことがニュースになりました。一体ディズニーリゾートになにが起きているのか?  パークに十数年間通い、最新刊『思わす話したくなる究極のディズニー』を上梓したディズニーブロガーのみっこさんに聞きました。

 多くのゲストで賑わう東京ディズニーリゾート。一年を通じて、国内各地はもちろん、近年は海外からの外国人観光客も増え、賑わいを見せています。

 常にテーマパークやエンターテイメントの分野で評価を受けてきたディズニーリゾートですが、いま「ある異変」が起きています。

●満足度上位の常連が「11位」→「27位」と急落

 過去最高の入場者数を維持・更新していたディズニーリゾートに今年、大きな課題があらわれました。それが「顧客満足度の低下」です。

「JCSI(日本版顧客満足度指数」による満足度の調査で、ディズニーリゾートの満足度は2011年と2012年は「2位」、2013年は「1位」、2014年は「2位」と、常に上位の常連でした。

 しかし、2015年には一気に下落し「11位」、そして2016年にはなんと、「27位」との結果が発表されています。

 こうしたアンケート結果は、調査対象や方法によって結果が変動するので、慎重に考える必要はありますが、他の上位常連の順位があまり変動していないところを見ると、一定の信憑性があるデータだと思われます。
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●支払う金額と満足度のバランスが崩れてきた? 

「顧客満足度の低下」の原因として、「パスポート料金の値上げ」がまず思い浮かびます。顧客満足度が低下し始めている2014年から、ディズニーリゾートでは3年連続で値上げがされています。

 しかし、満足度が高かった過去にも値上げはされてきましたし、高い料金でもそれに見合う満足感が得られればそれは大きな問題ではないでしょう。だからこそ今回の「27位」への大幅な下落は、「ゲストが支払い額に見合う満足度が得られていない」ことの表れではないでしょうか。

 ディズニーランド・ディズニーシーともに、衰えぬ人気で今も多くのゲストを集めています。しかしその反面、ゲストの多さに、ハード面やサービスが追い付いていない印象があります。

 いつ行っても長時間待ちのアトラクション、食事時には長い行列ができるレストラン、やっと買えたと思ったら今度は座席がない……という光景が近年は当たり前になってしまっています。「混雑しているから」と、足を運ぶのを躊躇する方も少なくないでしょう。

●パークを「良く知る人」と「知らない人」の差が広がっている

 近年のパークには「数字にあらわれない変化」もあります。それはショーなどの観賞エリアが一部の熱狂的なファンに占拠されてしまっている状況です。

 パークに頻繁に訪れる熱狂的なファンは、「Dヲタ(ディズニーヲタク)」と呼ばれる事が多く、自ら「Dヲタ」を名乗る方もいらっしゃいます。その多くが年間パスポートを所有しており、繰り返しパークを訪れ、ひとつのショー等の目的のために数時間も待ち続けるという過ごし方も珍しくありません。もちろん、ショーやパレードなどの魅力を一番深く知る方たちであり、パークはこうしたファンに支えられている面もあるでしょう。

 しかしながら、できるだけいい場所でショー等を観賞するために、想像をはるかに超える長い時間を鑑賞エリアで待つこともあります。それにより、普段はなかなかディズニーに来られない方がせっかくパークに来ても、観賞エリアに実質的に入れない状況が多くなっています。

 鑑賞場所や、ショーの人気の度合いによっても異なるので一概には言えませんが、一部のショーで実施されている抽選制度、整理券配布、整理入場や、鑑賞場所の拡張や工夫などを積極的に行っていくことで、この問題は改善されていくかもしれません。

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